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掌握这5个法则,让你沟通无忧!

  自从在恋爱成长学会开通“沟通力”专栏后,我总被学员问到这个问题:有没有那种能应对所有情景的沟通技巧?

  这问题困扰了我一段时间,后来竟然从自己身上找到了答案,我的回答是:有的。这个方法虽然称不上放之四海而皆准的真理,但是足以应对生活中大多数沟通情况,可以说是“一招在手,沟通无忧”。

  这个方法叫“五个W”法则。

  看上去很眼熟对吧!没错,“五个W”的确是Who(谁)、When(什么时候)、Where(在哪儿)、What(发生了什么)、Why(发生的原因)五个单词的首字母,它原本是新闻报道的五个基本要素(后来又引入“How”,与五个W一起构成新闻六要素)。

  打我第一天在媒体工作起,五个W就像一道旨令悬在头上,指导我如何采访以及如何写作。当然,它也是所有新闻记者必须遵循的报道法则,就像律师都必须以《宪法》为最高执业准则一样。

  “五个W”和沟通力有什么关系呢?

  事实上,当我们从另一角度解读“五个W”时,就会发现它们暗含了沟通中最关键的要素:沟通的对象是谁(Who),沟通的时机(When)和沟通的场合(Where)是怎样的,要说点什么(What),以及为什么要说这些(Why)。

  提取出核心意思后,“五个W”就变为:对象、时机、场合、内容和目的。如果把How这个单词也加进来,就是应该以什么样的方式沟通,也就是语气态度的意思了。

  (1)对象

  *对方是谁?搞清楚对方的行业、职位、教育背景、年龄、与自己的现实关系;

  *对方与同行业的人相比有什么独特的地方?

  *他引以为傲和不愿触碰的话题分别是什么?

  (2)时机场合

  *这次谈话会在什么时间开始?工作时间还是休息时间,一场庆祝会之后还是一场追悼会之后?

  *对方此时的情绪可能会是怎样的?

  *谈话是在办公室还是外面?这个地方对双方可能会产生哪些影响?需要提前注意什么?

  *这个场合有第三人参加吗?会对这次谈话带来哪些影响以及是否可控?

  *如果不是见面交谈,对方更愿意接受电子邮件、信息(微信)、电话还是书面报告?

  (3)内容

  *此次谈话你要阐述的事情是什么?

  *这件事最核心的内容是什么?

  *对方需要知道什么?有多重要?

  *哪些内容可以删去或者放在下次再说?哪些又是绝不能让对方知道的?

  *对方对这件事了解的程度如何?他可能会有什么反应?

  (4)目的

  *为什么想跟对方说这些、意图何在?

  *希望以此产生什么结果?

  *谈话之后希望对方做些什么?

  (5)语气和应对方式

  *这件事你会采取什么态度与对方交谈,可以始终控制好情绪吗?

  *你最担心的状况是什么?如果发生了你准备以何种态度应对?

  *如果对方否定或不接受,是否准备了第二套方案?
 

  我们来用一个失败对话的案例具体说明,这个案例取自电视剧《中国式关系》。

  俐俐和丈夫老马刚刚办理了离婚,离婚原因是俐俐有了外遇,这个外遇叫沈运,竟然是老马的下属。离婚后,有一天俐俐来到老马的住处,敲开门却发现老马身边站着一位青春貌美的姑娘,与老马很亲密。

  见此情景,俐俐扭头就走,老马追了出去。在楼下他们展开了这番对话:

  俐俐:老马,你住的毕竟是你父母的房子,就算你父母不在了,老同事还在吧,你让人家看见你一天换一个女人,一个比一个年轻,就算是你不要脸,你也得给你父母留点脸吧?

  老马:说到不要脸这个问题我倒想问一句,是谁先不要脸?

  俐俐:算是我看错你了。在此之前我还对你心里有一丝的对不住,从现在开始咱们俩两清了。(俐俐转身要走)

  老马:别走啊,你还没说找我什么事呢,你巴巴地上前夫的门,难道有什么羞于启齿的想法?

  俐俐:你怎么那么无耻啊!

  老马:还真生气啊!说吧,是不是那个姓沈的让你来找我,求我放他一马?

  俐俐:你会放过他吗?

  老马:看来我还真猜对了,你要是为这个事来的,你大可放心了。

  俐俐:你什么意思?

  老马:我的意思就是麻烦你转告他,他抢我的女人坐我的位子,得看他的命够不够硬,从现在此时此刻起,我向他宣战,我以后活在这个世界上唯一的目的就是弄死他。

  俐俐:你要想弄死他,就先弄死我。

  老马:好啊。你们俩合起伙来弄死我的时候,在乎过我吗?

  俐俐:那你要这么说,我就和沈运一块儿接着你,你要想干什么放马过来吧!

  因为是俐俐主动找到老马,所以俐俐是主方,老马是客方。我们从俐俐的角度用“五个W”逐一分析这场充满“火药味”的对话。

  (1)对象

  俐俐的谈话对象是与她生活了18年,刚刚办理离婚的前夫。他是政府部门的中层领导,爱面子自尊心强,脾气不好时说话难听,不过是个正派的人。他最不想听到的就是俐俐与沈运的事情,他非常恨沈运。

  (2)时机场合

  谈话发生在俐俐与老马办理离婚后没几天,老马一定还沉浸在愤怒和悲伤的情绪中。谈话前,俐俐发现老马“有了其他女人”,自己的情绪从负罪感转为气愤和嫉妒。

  由于谈话的地方是在老马父母家的楼下,邻里间都是熟人,这种情况下并不适合发泄情绪或触碰对方的伤口。

  (3)内容

  俐俐担心离婚后,老马会打击报复,所以亲自上门试图缓和与老马的关系。她最想表达的内容是,请老马宽恕自己和沈运的行为,大家以后和平相处,谁也别再给谁“穿小鞋”。

  可是,对老马来说,自己的前妻亲自上门来竟然是为了替沈运这个第三者求情,这是他无论如何也不能接受的。

  (4)目的

  俐俐找老马说这些,其背后的原因是,她爱沈运,她不希望和老马离婚这件事影响到她和沈运以后的生活,她本来希望通过这次谈话获得老马的宽恕。

  (5)语气和应对方式

  从见到那个陌生女人起,俐俐的情绪就失控了,她用恶毒的语言发泄不满,结果招致老马更凶猛的反击,使得整场对话变成了与老马的对骂和人身攻击,激起了老马强烈的报复心。
 

  分析完这五点之后,不难发现,俐俐并没有为这次对话做好准备。

  首先,她只想着自己要去求得老马的宽恕,却忽略了老马的情绪状态,特别是忽略了老马最忌讳的事,所以俐俐“碰钉子”是必然的。

  其次,她没完全思考清楚谈话的目的。目的不是要老马立刻宽恕自己和沈运,而应该是去倾听老马的所有不满,和十八年来老马对这段婚姻的真实感受。

  当一个人处在悲愤的中心时,怎么可能做出与当时情绪完全相反的决定呢?更何况是让他原谅那个深深伤害自己的人。

  至于俐俐要不要向老马坦白自己为什么选择沈运,则要看老马当时的情绪接受度了。

  在充分评估谈话对象的状态后,谨慎确定谈话的实际目的是获得成功对话的关键。

  其实,要说俐俐的谈话目的并没有错,她的确应该求得老马的宽恕。只是她犯了大多数人都容易犯的错:总期待通过一次对话就解决所有问题。一次对话无法解决所有问题,一次对话只能是下一次对话的铺垫,企图通过一次对话就达到自己目的的想法,都会导致谈话破裂。

  我们发现,在使用“五个W”进行沟通时,有一个变量容易被忽视,那就是时间和场合。谈话往往不会按照我们当初预料的样子推进,所谓“万事俱备只欠东风”,当时间场合出现意外状况,或者有其他不受欢迎的人加入时,谈话主体的情绪就很容易受到影响。

  一旦情绪变坏,沟通就非常容易失控。

  对俐俐来说,老马身边那个年轻女人就是这个变量。她的出现打乱了俐俐的所有准备,结果导致俐俐和老马说了一通气话。非但目的没达到,还让俐俐担心的情况变得更糟糕。

  如果沟通遭遇变量,一般有两种解决方法:要么果断中止眼前的对话,选择其他时间再做沟通;要么排除干扰只专注于谈话的目的和内容,以平静的语气状态完成对话。

  这两个方法以外的其他尝试,都会将谈话毁于一旦。

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